如果不是單位報(bào)銷政策調(diào)整，要求打印行程單，經(jīng)常出差的任歡（化名）至今都不會(huì)發(fā)現(xiàn)，在線旅游服務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)套路如此之深。在重新申請(qǐng)開票、費(fèi)用明細(xì)被逐項(xiàng)拆解后，她才察覺自己支付的購票款里，除了機(jī)票與保險(xiǎn)外，還被悄悄疊加了服務(wù)包、代訂服務(wù)費(fèi)等167元隱性費(fèi)用。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的消費(fèi)套路在部分在線旅游服務(wù)平臺(tái)普遍存在，平臺(tái)通過捆綁搭售、裸價(jià)后置、誘導(dǎo)消費(fèi)等手段，讓消費(fèi)者在不知不覺中多花錢。

單位報(bào)銷意外發(fā)現(xiàn)隱性收費(fèi)

1月22日傍晚，任歡臨時(shí)接到公司通知，需要第二天一早出差前往廣州。由于時(shí)間緊迫，她當(dāng)即通過攜程旅行App訂購了北京往返廣州的機(jī)票。回京后，任歡著手辦理報(bào)銷。平臺(tái)最初開具的發(fā)票僅對(duì)機(jī)票和保險(xiǎn)進(jìn)行了拆分，她并未發(fā)現(xiàn)異常，直到財(cái)務(wù)通知單位報(bào)銷制度調(diào)整，必須提供行程單，申請(qǐng)重新開具發(fā)票后，她才發(fā)現(xiàn)問題。

任歡向記者提供的訂單頁面截圖顯示，訂單總額為2385元，其中包含北京至廣州往返機(jī)票、2份航空意外險(xiǎn)，頁面下方標(biāo)注“已購/贈(zèng)送服務(wù)：保險(xiǎn)、美食券、優(yōu)惠券、購物券、全能保障服務(wù)”。

“除了保險(xiǎn)外，優(yōu)惠券和保障服務(wù)我還以為是平臺(tái)贈(zèng)送的，沒想到竟是打包銷售的。當(dāng)時(shí)訂票匆忙，也沒留意保險(xiǎn)是怎么被勾選上的。”任歡告訴記者，單位明確規(guī)定保險(xiǎn)費(fèi)用不予報(bào)銷，她和同事出差訂票時(shí)通常不會(huì)附加保險(xiǎn)，“如果看到了，肯定不會(huì)選。”

當(dāng)天購票后，任歡僅發(fā)現(xiàn)訂單中被捆綁了2份保險(xiǎn)�？僧�(dāng)發(fā)票明細(xì)逐項(xiàng)開出、費(fèi)用完全拆分后，她才意識(shí)到，問題遠(yuǎn)不止保險(xiǎn)一項(xiàng)——里面還暗含了167元的服務(wù)包和代訂服務(wù)費(fèi)。

記者對(duì)平臺(tái)提供給任歡的行程單及各類發(fā)票逐一核對(duì)后發(fā)現(xiàn)：2385元訂單總額中，往返機(jī)票款合計(jì)2160元，兩份航空意外險(xiǎn)共計(jì)58元；扣除這兩項(xiàng)，剩余167元均為各類服務(wù)費(fèi)，具體包括去程附加的68元全能保障服務(wù)包，以及隨往返機(jī)票收取的59元、40元兩筆“代訂機(jī)票產(chǎn)品”服務(wù)費(fèi)。

拿到發(fā)票后，任歡花了一番工夫才在極其隱蔽的子菜單中找到全能保障服務(wù)的具體內(nèi)容，包括影視平臺(tái)月卡等熱門權(quán)益12選1、延誤補(bǔ)貼服務(wù)、接送機(jī)滿減券包等，而兩筆“代訂機(jī)票產(chǎn)品”服務(wù)費(fèi)在訂單中完全沒有體現(xiàn)。

任歡先后兩次詢問平臺(tái)收費(fèi)依據(jù)，第一次客服告知，服務(wù)包里的優(yōu)惠券如果未使用可退，但她已超出申請(qǐng)退款時(shí)限。二次詢問時(shí)，客服告知，兩筆“代訂機(jī)票產(chǎn)品”服務(wù)費(fèi)是“旅游專享券”，并稱如果報(bào)銷不了可以幫忙申請(qǐng)退款。“要不是最后領(lǐng)導(dǎo)跟財(cái)務(wù)溝通，幫我爭(zhēng)取了報(bào)銷，我肯定要跟他們較較真兒。”

低價(jià)背后暗藏“裸價(jià)后置”陷阱

小李在北京從事法律工作，每年返鄉(xiāng)加旅游至少要出行五六趟，飛豬旅行是她最常用的購票平臺(tái)。每次訂票，她都會(huì)在若干價(jià)格選項(xiàng)里選擇平臺(tái)置頂推薦的那個(gè)，理由很簡單：“頁面顯示這是最便宜的”。但她不知道，自己早已掉入平臺(tái)“裸價(jià)后置”的陷阱。

“裸價(jià)后置”是在線旅游平臺(tái)普遍采用的價(jià)格展示套路：把不含任何保險(xiǎn)和附加服務(wù)的純機(jī)票“裸價(jià)”放在后面,卻把捆綁了保險(xiǎn)、服務(wù)包的“套餐價(jià)”放在前面，并標(biāo)注“低價(jià)/特惠”“超值精選”，誘導(dǎo)消費(fèi)者默認(rèn)購買。結(jié)果往往是用戶以為買到了最低價(jià)，實(shí)則多花了錢。

記者在飛豬旅行App隨機(jī)選取一班北京飛往上海的航班進(jìn)行實(shí)測(cè)。平臺(tái)頁面展示出4檔購票選項(xiàng)，下方還設(shè)有“更多報(bào)價(jià)”下拉框。其中，排在首位、標(biāo)注“超值精選”的選項(xiàng)標(biāo)價(jià)最低，顯示為891元，第二、三檔價(jià)格分別為899元、900元，第四檔為親子家庭專屬選項(xiàng)。

分別對(duì)前三檔價(jià)格進(jìn)行下單測(cè)試后記者發(fā)現(xiàn)：表面標(biāo)價(jià)最低的第一檔，實(shí)際需捆綁63元延誤險(xiǎn)，疊加機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)并抵扣優(yōu)惠券后，最終實(shí)付1044元；而第二、三檔若選擇“無保障預(yù)定”，實(shí)付價(jià)格僅為989元、990元，對(duì)于不需要保險(xiǎn)的消費(fèi)者反而更劃算。返回初始報(bào)價(jià)頁面可見，第一檔價(jià)格下方有“延誤保障+63元”和“更換”等小字，記者在客服指導(dǎo)下點(diǎn)開“更換”后，才發(fā)現(xiàn)里面還有其他選項(xiàng)。

小李說自己對(duì)保險(xiǎn)、附加服務(wù)沒有需求，購票原則就是“時(shí)間合適、價(jià)格最低”。由于平臺(tái)頁面展示的價(jià)格乍看上去第一檔就是最省錢的選擇，因此她長期堅(jiān)定選擇置頂推薦，從未在幾個(gè)選項(xiàng)間實(shí)際比過價(jià)。

記者注意到，“裸價(jià)后置”套路在多家旅游服務(wù)平臺(tái)普遍存在。在某平臺(tái)，記者隨機(jī)選擇了一班飛機(jī)，置頂選擇同樣看上去價(jià)格最低，但實(shí)際下單時(shí)，第一檔捆綁了48元退票保障，第二檔捆綁了39元航空意外險(xiǎn)，反而是排在第三檔的“普通預(yù)定”選項(xiàng)僅包含票價(jià)、機(jī)建費(fèi)、燃油費(fèi)，是最實(shí)惠的“裸價(jià)”。

記者以普通消費(fèi)者身份，就訂單問題分別咨詢攜程與飛豬平臺(tái)。攜程客服表示，頁面顯示的第一檔價(jià)格均捆綁了全能保障服務(wù)，若用戶無需附加服務(wù)，可選擇下方的同價(jià)位選項(xiàng)，進(jìn)行普通預(yù)定�？头�同時(shí)提醒，部分價(jià)格旁以小字標(biāo)注“全額發(fā)票”的產(chǎn)品，屬于含旅行券包的組合產(chǎn)品，后續(xù)僅可開具全額發(fā)票，無法提供行程單，下單時(shí)會(huì)有彈窗提示，建議消費(fèi)者留意。

默認(rèn)勾選 隱性誘導(dǎo)已成通病

除了價(jià)格展示誤導(dǎo)外，支付環(huán)節(jié)的誘導(dǎo)設(shè)計(jì)同樣令人防不勝防。飛豬旅行App在最終付款階段，會(huì)強(qiáng)制彈出“航空意外險(xiǎn)”推薦頁面，下方“放棄”和“確認(rèn)支付”兩個(gè)選項(xiàng)文字表述模糊、指向不清，不少消費(fèi)者誤以為“確認(rèn)支付”是繼續(xù)完成機(jī)票付款，”意外險(xiǎn)。

這些App還普遍存在利用視覺設(shè)計(jì)進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)的情況：無保險(xiǎn)選項(xiàng)多以灰色、白色弱化處理，有保險(xiǎn)選項(xiàng)則用醒目藍(lán)色高亮突出。在大眾互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣中，藍(lán)色通常代表可選、可操作，灰色往往代表不可選、已禁用，平臺(tái)恰恰利用了用戶認(rèn)知慣性，讓消費(fèi)者在不知不覺中勾選附加服務(wù)。

北京京臻律師事務(wù)所律師馮榮芝認(rèn)為，平臺(tái)上述行為已非簡單的商業(yè)營銷方式失當(dāng)，而是直接侵害了消費(fèi)者的法定權(quán)利，同時(shí)破壞了公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。平臺(tái)通過復(fù)雜的頁面布局、隱蔽的文字提示、刻意的視覺誘導(dǎo)，為消費(fèi)者自主拒絕附加服務(wù)設(shè)置不合理障礙，大幅提高“取消搭售”操作成本，變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受捆綁服務(wù)，本質(zhì)上剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

在馮榮芝看來，違法成本低、維權(quán)成本高、監(jiān)管威懾不足，是這類侵權(quán)屢禁不止的核心癥結(jié)。要根治這一行業(yè)頑疾，不能僅依靠消費(fèi)者“自己小心”，監(jiān)管部門更應(yīng)主動(dòng)亮劍、從嚴(yán)執(zhí)法，強(qiáng)化對(duì)旅游服務(wù)、電商平臺(tái)隱性搭售、誤導(dǎo)消費(fèi)行為的技術(shù)監(jiān)測(cè)與專項(xiàng)執(zhí)法，對(duì)查實(shí)的典型案例依法從重處罰、公開曝光，大幅提高平臺(tái)違法成本，形成強(qiáng)有力的監(jiān)管震懾。

她同時(shí)提醒消費(fèi)者，要提高防范意識(shí)與維權(quán)能力：購票及支付前務(wù)必仔細(xì)核對(duì)訂單明細(xì)、費(fèi)用構(gòu)成與服務(wù)選項(xiàng)，一旦遭遇強(qiáng)制捆綁、默認(rèn)搭售、隱性收費(fèi)，第一時(shí)間留存截圖、錄屏、訂單記錄等關(guān)鍵證據(jù)，積極向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，必要時(shí)通過訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，以個(gè)體維權(quán)行動(dòng)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范整改。本報(bào)記者 張蕾